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政府与群众之间的沟通至关重要，因为这决定了民心向背和政府合法性。互联网对政府和群众的对话实现了双向赋能，一方面“互联网+政务服务”提升了政府执政和服务能力，另一方面网上参政议政显著提高了群众的满意度和获得感。

越来越多的党政部门通过互联网吸纳和回应社情民意，而人民网领导留言板则是其中最具有代表性的网络问政平台。作为唯一的全国性网络问政平台，领导留言板累计接收190万项网民留言，其中120多万项网民诉求得到了解决。近些年来，随着留言办理的速度和质量稳步提升，越来越多的网民青睐通过留言板反映问题，足不出户就反映和解决身边的急难烦事。

9月5日，2019全国网上群众工作太原峰会暨人民网网民留言办理工作会议召开，来自全国各地的网民留言办理单位代表参加会议。随着国家部委领导集体入驻，“地方领导留言板”正式更名为“领导留言板”。与此同时，领导留言板也发力移动客户端，创新了“政点评”、视频留言和大数据分析等升级服务。这些方面的显著变化和升级，将使这个2006年就启动的全国网络干群互动平台进一步加速健康发展。

我参加了太原峰会并主持了一场圆桌论坛，会议期间还同多地网上留言办理单位的领导干部交流。这让我进一步认识到以领导留言板为代表的网络问政平台的协商民主价值和国家治理意涵，也发现了未来网络问政需要关注的关键课题。

领导留言板依托人民网的媒体平台，使全国网民都可以直接联系各地各级党政“一把手”，实现了“横向到边，纵向到底”的全面立体网络问政体系。一方面，网民反映问题的成本大大降低，问题解决的可预期性也明显提升。这使越来越多的群众从上访改为上网，从面对面转为键对键，网上群众路线越走越宽。另一方面，党政部门借助领导留言板平台实现了全流程无纸化办公，为民服务解难题的能力大为提高。各个环节的层层把关，也使留言办理更加规范化和标准化。

从“地方领导留言板”更名为“领导留言板”，看似只是囊括了国家部委领导，实则是延伸了网络问政的功能属性。一方面许多问题超出了地域范围，尽管属地管理原则依然奏效，但是国家部委的顶层设计和全国布局可能发挥更加具有全局性的统筹作用。特别是当全面深化改革进入攻坚期和深水区以后，许多改革主张都需要国家部委的深度参与，各个领域归口管理会有利于地方问题在全国层面解决。

另一方面，未来的领导留言板还可以下沉渗透到村社层面，使基层问题基层解决，避免网上留言上下来回转办而导致无效空转。高位推动固然有利于群众问题迎刃而解，但是各级各司其职则更符合常态化和制度化运转的题中之义。

移动客户端的功能升级，特别是移动微视频留言，将使网上群众路线进入多媒体和精准对接阶段。短视频越来越成为民众喜闻乐见的新媒体，而它在反映问题方面还有值得挖掘的巨大潜力。短视频自身嵌入的地理标签，可以方便留言办理单位精准识别问题，也有助于一呼百应地激发邻近群众反映和核实问题。

我所访谈和对话的十余位留言办理人员，都肯定了领导留言板的助推作用，并分享了他们在实际应用时所探索的创新做法。概括来说，主要表现在以下几个方面。

首先，各地都有多个网民诉求渠道，而领导留言板是其中之一，且目前在留言总数中的占比仍然有待提高。与此同时，群众经常“病急乱投医”，倾向于利用各种渠道重复反映问题，这使多头管理和重复办理问题凸显。浙江、辽宁等省份建立了群众诉求统一平台，有效整合了各个渠道，使留言办理得以集约化。这样一来，就同时实现了留言受理的多渠道开放与留言办理的一站式服务。

其次，群众在反映问题时往往会根据问题的轻重缓急而选择不同渠道。比如，他们依赖通过上访来反映严重的问题，打电话乃至网上留言的则是相对轻微的小问题。党政部门在办理留言时往往是就事论事，而很少对留言的分布特征进行分析，经常出现“头痛医头脚痛医脚”的情况。山西、贵州、湖北等省份将网民留言提升到战略高度，举一反三地对相关留言进行研判分析和统筹办理，加强专项整治和联合批量解决力度。

再次，留言办理涉及接办、转办、督办、复核等多个环节，涉及多个层级和多个部门，如何简化流程和提质增效是关键所在。过去网民留言苦不堪言的问题是，由于信息不对称和流程不畅，他们常常需要向不同部门反复倾诉。浙江、福建等省份提出“最多投一次”的服务承诺和“政小二”智能咨询服务，实现群众一次留言和部门**理。山东、云南、四川、甘肃、青海等省份也在建立健全管理流程和工作机制上下功夫，使留言办理更加系统化和无缝对接。

此外，领导留言板也在促进积极公民的发展，使群众不仅反映自己的烦恼，而且反馈身边的事。公民概念的核心是关心和参与公共事务，而网络问政激活了大量积极公民。比如，山西探索建立“社情民意信息源队伍”，为政府及时接收民情打造了一支生力军。但是，积极公民不是无序偏激的网民，而是祝华新所言的“在地参与”。他们关心本地公共事务并建设性地建言献策，看似“多管闲事”，实则富有地方主人翁意识。网络问政让他们有了用武之地，留言办理越来越好也增强了他们建言献策的信心。

在强化网上群众路线和建设回应型政府方面，领导留言板还有很大的空间，这主要反映在如下几个方面。

首先，网络问政要充分挖掘大数据分析和智能辅助决策的潜质，实现从被动转向主动，从回应转向预警。在网民留言中，既有一家一户的特殊问题，但是更多的则是带有季节性、区域性、行业性乃至全局性的问题。比如，涉及环保、住房、旅游、交通、户籍等方面的问题，有很多是某个时段、领域或区域的热点问题。这些问题可以由群众在遇到时反映上来，但是也可以通过数据挖掘而提前预研出来。对此不仅要就事论事的处理，还要统筹研判和提前响应，实现“兵马未动，粮草先行”。

其次，加强对办理实效和群众满意度的监测和利用，推动政府绩效管理和持续改进。几乎每位留言办理人员都强调，留言办理要久久为功，务求实效，不能光回复不办理。但是，要想让群众百分百满意却实非易事。实际上，一些诉求本身，也不应该用满意度或满意率来衡量。因此，要发挥“好差评”的正面引导作用，形成各地区各部门争先恐后的工作氛围。要进一步增加群众诉求及其办理情况在政府绩效考评中的比重，突出其指挥棒的引领作用，使党政部门运转真正以人民为中心。

最后，“群众利益无小事”，网上群众路线的生命力在线上，而战斗力则在线下。几乎所有留言办理单位都强调领导重视和高位推动的不可或缺性，但是网络问政的核心恰恰是推动人治走向法治。“一把手”的重视和参与，不意味着网络问政会因人而异和区别对待。恰恰相反，实现网络问政的制度化、规范化特别是法治化，才是确保干群互动良序发展的根本所在。

（作者系新葡京网址 研究员、公共管理学院教授）

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