[光明网]张楠迪扬：统一政府服务热线是打通“第一公里”的法宝
2019-10-15 发布时间：2019-10-15继10月8日国务院《优化营商环境条例（草案）》审议通过后，10月12日，北京开通12345企业服务热线，在原有12345非紧急政务服务热线的基础上，专门增设50个企业服务专席，一周7天，每天6时至24时接听企业诉求。
对于不同复杂程度的诉求，专线严格规定了回复时限：一般咨询即时答复；单部门复杂咨询3日答复；多部门复杂咨询7日答复。一般诉求举报7日内办结答复；复杂诉求举报15日内办结答复；无法限时办结挂账处理。如此制度安排，可谓应答时间长、回应分类细、力度大。
“放管服”改革以来，各级政府对事项办理时限都有硬性要求。政府办事效率大幅提升，不少地方承诺时限压缩到法定时限一半以上。但仍有企业反映实际办事时间长。有的地方存在“政府限时办结”与“群众跑断腿”并行的怪现象。
办事时长应该如何计算？有的审批部门认为受理环节开启审批流程，办事人材料齐全并提交后才开始计算。但从办事人角度出发，从打算办事，开始咨询、准备材料的那一刻，办事流程已经开始。审批部门的“限时办结”仅限于要件齐备的前提下。然而办事最耗时耗力的就是准备要件。办事人往往堵在准备材料的＂第一公里＂，存在“不知道到哪问”、“一次问不清”、“不同人不同回复”的闹心问题。对于办事人来说，很多时候材料准备齐全，事情已经办好一多半。
政府的回应性是建立服务型政府的要素之一。“快速”、“有效”是衡量回应质量的两个重要指标，缺一不可。北京12345开通企业服务专线是打通“第一公里”的有力举措。政府“接诉即办”，让企业“有处可问”、“问的清楚明白”，企业的问题和诉求都能实实在在有着落，这是脚踏实地的服务姿态。
各地推进改革的进度不同。不少地方还存在咨询热线多部门、多号码分立并存的情况。有的地方在合并统一政务服务热线的同时，部门还在增设新热线。还有的地方仍存在服务热线不通、长时间占线、无人接听等情况。这需要地方及时叫停新增咨询热线、合并既有热线、统一平台、提升管理。
统一政府服务热线不仅可提升办事人的获得感，更有助于提升政务服务供给基础设施水平，促进政务服务更新换代。统一热线有利于后台统一数据归口，汇集完整的企业和群众需求，形成问题库、构建知识库，并在大数据分析的技术支持下，完善回应准确度、详细度，更可成为政府了解民意、辅助决策的宝贵平台。
（作者系新葡京网址 研究员、公共管理学院副教授）
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